Servicedesk Vaardigheden
Het juiste antwoord op de verkeerde manier gegeven is nul punten.
Introductie
De manier waarop medewerkers van de Servicedesk hun klant te woord staan is bepalend voor het professionele imago van de Servicedesk en ook van dat van de hele IT afdeling. Naast kennis, zijn gespreksvaardigheden voor servicedesk medewerkers essentieel. SmoothTalk weet dat het ontwikkelen van deze vaardigheden best een steuntje in de rug mag hebben.
Het vereist inzicht, inlevingsvermogen en veel oefening. De training van SmoothTalk heeft alle ingrediënten voor een goede training: humor, confrontatie, oefening, spiegeling, feedback, een ervaren trainer, een veilige setting en heel veel passie voor het servicedesk vak.
Trainingsopzet
De training is opgezet in vier online trainingsessies en een opvolgsessie van elk ongeveer 3 uur. De vier trainingsessies worden in een periode van maximaal twee weken gepland. De opvolgsessie vindt 4 tot 6 weken daarna plaats.
De deelnemers gaan in de sessies minimaal de helft van de tijd “met de handen uit de mouwen”. Gesprekken oefenen. Nabespreken. Leren van elkaar. De insteek is dat alle deelnemers leren op hun eigen niveau. Vaardigheden verfijnen en nieuwe vaardigheden ontwikkelen. De trainers hebben zelf jarenlange ervaring op de servicedesk, hebben vele medewerkers gecoacht en zijn expert in het vakgebied. Ze weten om te gaan met weerstand en begrijpen dat oefenvoorbeelden niet hetzelfde zijn als de praktijksituatie op de werkvloer. Zij weten die snaar te raken die een sceptische deelnemer ertoe brengt om zich open te stellen voor nieuwe inzichten.
Programma
Een professionele servicedesk medewerker moet van alle markten thuis zijn. Moet de klant/gebruiker gerust kunnen stellen, het gesprek kunnen leiden, de klant mee kunnen nemen in de oplossing, de juiste verwachting meegeven, een boze klant met een goed gevoel het gesprek laten verlaten. Er zijn veel hulpmiddelen voorhanden om servicedesk medewerkers te helpen de benodigde vaardigheden te ontwikkelen. Inzichten in welk gedrag, gesprektechnieken en vaardigheden op welk moment effectief zijn.
In de training worden de volgende onderwerpen behandeld en geoefend:
- Het “waarom” van de servicedesk
- Beïnvloeding van de beleving van de klant
- Verwachtingsmanagement
- Gespreksstructuren
- Uitvraag- en analysetechnieken
- Herkennen van signalen
- Omgaan met geïrriteerde/ontevreden/boze klanten
- Gesprekken aannemen en registreren tegelijk
- Effectief registreren en toewijzen aan oplosgroepen
- Mailcommunicatie
- Samenwerken en het “wij”-gevoel
- Tips voor het Servicedesk werk vanuit huis
- Omgaan met verschillende meldingskanalen en sociale media
Opvolgsessie
Na de trainingsessies kunnen de deelnemers paan de slag met de in de training opgedane kennis, inzichten en ervaringen. In de opvolgsessie wordt voor alle deelnemers stilgestaan bij de behandelde onderwerpen en eventuele belemmeringen. In deze sessie wordt vooral veel geoefend op gebied van ontwikkeling van de vaardigheden, zowel in de breedte (wat pas ik nog niet toe) en in de diepte (hoe kan ik dit nog verbeteren).
Voor wie is deze training?
De training is met name bedoeld voor alle medewerkers die klanten/gebruikers ondersteuning geven, persoonlijk, via telefoon en via mail.
Open inschrijving
De training wordt op regelmatige basis gepland. In verband met Covid19 voorlopig alleen online. Neem voor de planning even contact met ons op. Voorafgaand aan de training neemt de trainer contact op met de deelnemers en/of hun leidinggevenden om zich een beeld te vormen van de achtergrond en beoogde leerdoelen. Behalve van de behandelde onderwerpen en oefeningen leren de deelnemers ook veel van elkaar.
Maatwerk
In de maatwerktraining worden de behandelde onderwerpen en oefeningen in de context van de eigen werksituatie geplaatst. Voorafgaand aan de training vindt een gesprek tussen de opdrachtgever en de trainer plaats om de specifieke situatie en de leerdoelen zowel het hele team als de individuele deelnemers af te stemmen. In goed overleg wordt bepaald hoe de training het beste kan worden ingevuld, met oog op de continuïteit van de reguliere dienstverlening. Zo kan de training eventueel in twee groepen worden verzorgd of in de avonduren. Ook kan tijdens de training vervangende inzet van vooraf ingewerkte servicedesk professionals op uw servicedesk worden overwogen. Wij geloven in het stimulerende effect van training in en met de groep, ook als het op afstand plaatsvindt.