Servicedesk Coaching on the Job
Het is lastig om objectief naar je eigen gesprekken te kijken
Introductie
Als je weet hoe je wilt dat je interactie met de klant/gebruiker verloopt dan moet je nog leren hoe je dat in de praktijk ook doet. Dan helpt het enorm als iemand met je meeluistert en je tips geeft over mogelijke verbeterpunten. Op een manier dat je er ook iets mee kunt, dat je stapsgewijs tot betere gesprekken komt, met een hogere klanttevredenheid.
SmoothTalk heeft veel ervaring in het coachen van Servicedesk medewerkers. In een sessie van een uur tot anderhalf uur worden meerdere gesprekken gevolgd en besproken uit de eigen praktijksituatie van de medewerker. Live gesprekken of vooraf opgenomen gesprekken (indien mogelijk). De coach hanteert een structuur aan de hand waarvan de performance wordt besproken en gewaardeerd. Zodat de medewerker weet aan welke punten hij/zij wil gaan werken en aan de hand waarvan de voortgang tussen coaching sessies kan worden gemonitord.
Trainingsopzet
Vooraf wordt bepaald op welke wijze de coach de gesprekken kan beluisteren. Inden mogelijk op locatie, of online en op afstand. Tevens moet worden gezorgd dat de gevoerde gesprekken kunnen worden nabesproken, dus dat voldoende collega’s beschikbaar zijn om andere binnenkomende gesprekken op te vangen. Er worden tussen de 5 en 10 gesprekken besproken en er wordt door de coach een verslag gemaakt van de sessie waarmee de medewerker zelf aan de slag kan. In de regel vinden bij junior medewerkers in de beginperiode meerdere coachingsessies plaats. De medewerkers krijgt van de coach gerichte ontwikkelopdrachten mee tussen de sessies in.
Ervaren medewerkers kunnen om zich scherp te houden kiezen om na enkele coaching sessies door elkaar gecoacht te worden. De sessies met de SmoothTalk coach zijn er dan tevens op gericht om de kennis ten aanzien van de coachingvaardigheden over te dragen.
Er wordt naar alle facetten / performancecriteria van de gesprekken gekeken:
- Gespreksstructuur (voorbereiding. opening, omschrijving/analyse, diagnose, oplossing, afsluiting)
- Perceptiemanagement (wat voor beeld laat ik achter)
- Verwachtingsmanagement (wat beloof ik)
- Persoonlijke gesprekskarakteristieken (stemgeluid, stopwoordjes, onderbreking etc)
- Registratie
- Opvolging
Aan het eind van de sessie wordt de performance nabesproken en in een verslag vastgelegd.
Voor wie is deze coaching?
De coaching is met name bedoeld voor alle medewerkers die klanten/gebruikers ondersteuning verlenen, persoonlijk, via telefoon en via mail.
Ben je geïnteresseerd in deze coaching, wil je eerst meer weten over onze aanpak of wil je kennismaken met een coach, aarzel dan niet om even contact met ons op te nemen.