Servicedesk Professionalisering
Alles wat langs de IT Servicedesk komt is input voor verbetering van de IT dienstverlening
Introductie
De Servicedesk is het voorportaal van de IT afdeling. Alle problemen die gebruikers ervaren in het gebruik van de IT voorzieningen worden bij de Servicedesk gemeld. Er is veel kennis over wat beter had gekund en juist op de Servicedesk kan veel invloed worden uitgeoefend op de perceptie die de gebruikers meekrijgen over de achterliggende dienstverlening. Ook is de Servicedesk een belangrijke bron van informatie voor het IT management en de klantvertegenwoordigers.
Tenminste, als de Servicedesk daar klaar voor is.
Elke IT afdeling is in beweging. Zo ook elke Servicedesk. Er zijn dus geen twee dezelfde Servicedesks, en zelfs als dat wel zo is dan komen deze Servicedesks uit een ander verleden en ontwikkelen zich naar een eigen toekomst. Er is dus geen blauwdruk hoe je je Servicedesk kunt of moet professionaliseren. Maar er zijn wel veel handvatten en ervaringen van andere Servicedesks die heel nuttig zijn bij het professionaliseren van je eigen Servicedesk.
SmoothTalk heeft deze handvatten vormgegeven en de ervaringen van andere bedrijven verzameld en in een intensieve training verwerkt waarmee de deelnemers zelf uit de voeten kunnen. Inzichten en ideeën om mee aan de slag te gaan, dus meer dan alleen proefballonnetjes. Praktijkcases en oefeningen die de rugzak vullen om binnen het eigen team de professionalisering handen en voeten te geven.
Trainingsopzet
De training is opgezet in 4 online groepssessies en een tweetal praktijksessies. De deelnemers gaan in de training uit van hun eigen praktijksituatie. De trainer neemt vooraf contact op met elke deelnemer om zich een goed beeld te vormen van de rol, de omgeving en de omstandigheden. De deelnemers worden tijdens de training uitgedaagd om verbeterpunten voor de afdeling, dienstverlening en hun eigen bijdrage te concretiseren én er mee aan de slag te gaan. Ze zullen ervaringen delen, de aanpak van anderen bespreken en vooral leren van elkaar.
De trainer heeft zelf jarenlange ervaring op de Servicedesk en heeft vele verbetertrajecten begeleid en invulling gegeven. Hij kan de deelnemers door kritische vragen aanzetten tot zelfreflectie, tot het heroverwegen van ingesleten standpunten en het buiten de kaders denken. In de training gaan de deelnemers ook meteen met de handen uit de mouwen.
De praktijksessies vinden per deelnemer 1 op 1 met de trainer plaats. In een sessie van ongeveer 1 uur staat de trainer met de deelnemer en eventueel leidinggevende stil bij het verbeterplan, de verwachte knelpunten en de potentiële kansen. De eerste praktijksessie vindt twee tot vier weken na de training plaats. De tweede sessie wordt drie maanden daarna gepland, waarbij de opgedane ervaringen en het wegnemen van optredende belemmeringen centraal staan. Zo nodig worden additionele sessies gepland.
Programma
Een professionele Servicedesk is het resultaat van een continu verbeterproces. Een verbeterproces dat nooit stopt, omdat onze omgeving blijft veranderen. Een verbeterproces dat talloze aandachtsgebieden bevat. Met de training geeft SmoothTalk de deelnemers inzicht in het scala aan verbetermogelijkheden, welke het belangrijkst (voor hun situatie) zijn en hoe ze het verbeterproces binnen hun afdeling zelf een impuls kunnen geven.
De onderwerpen die aan bod komen zijn:
- Analyse technieken
- Kennismanagement
- Elke boze klant toch tevreden: de-escalatie en opvolging
- Coördinatie van werkuitvoering en werkstromen
- Agile, ITIL en Devops
- De inrichting van de ‘Tooling’ (service management, telefonie etc.)
- Rapportage – meer dan alleen plaatjes
- Proces inrichting en -optimalisatie
- Managen (en benutten) van ‘kanalen’, meldingen via social media, mail, telefoon, bezoek, …
- Ontwikkelen van Servicedesk medewerkers
- Tactisch verwachtingsmanagement – de producten en diensten catalogus?
- De invloed van Servicedesk als het voorportaal van de IT afdeling
Voor wie is deze training?
De training is met name bedoeld voor medewerkers (seniors, coördinatoren, teamleiders, managers) die betrokken zijn bij de verdergaande professionalisering van de IT dienstverlening in het algemeen en die van de Servicedesk in het bijzonder.
Open inschrijving
De training wordt op regelmatige basis (online) verzorgd. Neem voor de planning contact met ons op. Voorafgaand aan de training neemt de trainer even contact op met de deelnemers en/of hun leidinggevenden om zich een beeld te vormen van de rol, de omgeving en de omstandigheden. Behalve van de behandelde onderwerpen en oefeningen leren de deelnemers ook veel van elkaar.
Maatwerk
In de maatwerktraining worden de behandelde onderwerpen en oefeningen in de context van de eigen werksituatie geplaatst. Voorafgaand aan de training vindt een gesprek met opdrachtgever en trainer plaats om de specifieke situatie, de doelstellingen en de aanpak door te nemen. Deze verschilt op een aantal punten met de open inschrijvingstraining, met name op het gebied van de concretisering van de beoogde professionalisering.
Wil je meer weten over wat deze training voor je kan betekenen of wil je kennismaken met een trainer aarzel dan niet om even contact met ons op te nemen.