Servicedesk Vaardigheden voor Seniors
Met de juiste Seniors in het team kan een Servicedesk vrijwel zelfsturend zijn
Introductie
De dagelijkse aansturing van de Servicedesk is een drukke taak. Nu dat in belangrijke mate op afstand moet is het er niet makkelijker op geworden. Veel van het werk kan echter heel goed binnen de Servicedesk bij Seniors belegd worden, waarbij de leidinggevende pas in actie hoeft te komen als dat echt nodig is. Zorgen voor de roosters zodat de bezetting altijd op orde is, het plannen en uitvoeren van kennisupdates voor nieuw te ondersteunen producten, het coachen van nieuwe medewerkers, etcetera. Zo’n beetje alle dagelijkse operationele taken, zodat de leidinggevende zich voldoende kan richten op het grotere geheel.
Seniors vervullen op de Servicedesk vaak een coördinerende en coachende rol. Ze hebben vaak de meeste ervaring en wijzen de nieuwe instroom de weg. In deze training wordt geleerd hoe het werk optimaal gecoördineerd en gepland kan worden, hoe je de kwaliteit van de dienstverlening kunt bewaken en hoe je collega’s die minder ervaring hebben kunt coachen.
Trainingsopzet
De training is opgezet in vier online trainingsessies en een opvolgsessie. Elk van de sessies duurt ongeveer 3 uur. De vier trainingsessies worden in een tijdsbestek van maximaal twee weken gepland. De opvolgsessie vindt 4 tot 6 weken daarna plaats.
De deelnemers gaan in de sessies minimaal de helft van de tijd “met de handen uit de mouwen”, met oefeningen en het zelf oefenen als coach. Ook wordt veel stilgestaan bij de eigen werksituatie, hoe belemmeringen weg te nemen en hoe als Senior en eventueel met andere Seniors de rol optimaal in te vullen. De insteek is dat alle deelnemers leren op hun eigen niveau, de training is dus ook geschikt voor aankomende Seniors.
Programma
Het programma is gericht op de verschillende taken die goed bij een Senior kunnen worden belegd en op de daarvoor benodigde vaardigheden. Er wordt tevens ingegaan op de invulling van de rol van een Senior op afstand / vanuit huis.
In de training worden de volgende onderwerpen behandeld en wordt er mee geoefend:
- Van support verlenen naar de (gebruikers)organisatie ontzorgen
- Sturen op de juiste klanttevredenheid
- Samenwerken
- Coachen en ontwikkelen van junior Servicedesk medewerkers
- Registratietooling, professioneel registreren en rapportages
- Procesmatig werken: toetsing en actualisatie
- Werkinstructies en instructiefilmpjes maken
- Projectondersteuning
- Kennismanagement, kennisartikelen en kennisdeling
- Continuïteitsborging / Coördineren van de bezetting
- Interactie met andere oplosgroepen (meldingen / issues)
- Servicedesk mails, berichtgeving en calamiteitencommunicatie
- Oppakken van lastige vragen die iedereen laat liggen
- ITIL en Agile: wat betekent Devops voor de servicedesk
- De basisregels van het Feedback geven
- Calamiteitencommunicatie
Opvolgsessie
Na de trainingsessies kunnen de deelnemers aan de slag met de in de training opgedane kennis, inzichten en ervaringen. In de opvolgsessie wordt voor alle deelnemers stilgestaan bij de behandelde onderwerpen en eventuele belemmeringen. Bijvoorbeeld het oppakken van taken die wel wenselijk zijn maar nog niet goed in praktijk gebracht. Of vraagtekens bij de uitvoering ervan.
Voor wie is deze training?
De training is met name bedoeld voor alle medewerkers binnen de Servicedesk die naast de reguliere ondersteuning van gebruikers ook extra taken op kunnen of gaan pakken.
Open inschrijving
De training wordt op regelmatige basis gepland. In verband met Covid19 voorlopig alleen online. Neem voor de planning even contact met ons op. Voorafgaand aan de training neemt de trainer contact op met de deelnemers en/of hun leidinggevenden om zich een beeld te vormen van de achtergrond en beoogde leerdoelen. Behalve van de behandelde onderwerpen en oefeningen leren de deelnemers ook veel van elkaar.
Maatwerk
In de maatwerktraining worden de behandelde onderwerpen en oefeningen in de context van de eigen werksituatie geplaatst. Voorafgaand aan de training vindt een gesprek tussen de opdrachtgever en de trainer plaats om de specifieke situatie en de leerdoelen van de deelnemers af te stemmen. Het programma wordt in overleg afgestemd op het aantal deelnemers (minimaal 2).